A solução de reclamações entre empresas e consumidores de forma ágil e menos burocrática é o objetivo da plataforma Consumidor.gov.br. Diferentemente do que fazem os Procons, que intermediam conflitos entre consumidores e quaisquer empresas, a plataforma gerenciada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacom) do Ministério da Justiça, permite a comunicação direta somente entre clientes e as mais de 1.100 empresas de grandes segmentos já cadastradas na plataforma.
Na lista há grandes varejistas do comércio eletrônico, planos de saúde, instituições financeiras e de telecomunicações. As tentativas de conciliação ocorrem sem qualquer tipo de intervenção de órgãos de defesa do consumidor.
“Essa quantidade limitada de empresas tem uma lógica. Elas estão ali [na plataforma] porque querem. Todas assinam um termo de adesão e se comprometem em analisar, receber e tratar todas as demandas, o que é diferente de um órgão defesa do consumidor, onde é possível reclamar de qualquer empresa. Essas [ grandes] empresas [ cadastradas] têm um significado do ponto de vista de volumetria, de demanda e participação de mercado”, explicou a coordenadora geral do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Sindec), Daniele Correa Cardoso. Segundo ela, a conciliação feita no site desafoga a demanda tanto em Procons quanto na Justiça comum.
Apesar da reclamação pelo portal não gerar nenhum tipo de sanção para as empresas acionadas, o índice de solução de conflitos é alto, 78%. “ Ali no Consumidor.gov.br não há sanção da empresa reclamada [em caso de não resolução problema], o que pode acontecer nos órgãos de defesa do consumidor”, explicou coordenadora. Nesse último caso, ela acrescentou que a conduta é outra, já que os Procons fazem toda a conciliação, além de intervir meritoriamente e até aplicar sanções.
Pesquisa
A eficiência do Consumidor.Gov.br foi atestada por 96% de usuários que registraram reclamação na plataforma e responderam a uma pesquisa feita entre os dias 20 de setembro e 18 de outubro deste ano. Segundo o levantamento, 84,5% dos consumidores entrevistados tiveram uma experiência positiva (boa ou ótima) com a ferramenta.
No total, 2.142 usuários, entre 31 e 45 anos, responderam a pesquisa. A maioria dos entrevistados afirma que não tem o hábito de registrar reclamações quando enfrenta problemas de consumo e a maior parte informa que conheceu o consumidor.gov.br por meio de indicação de amigos, colegas e familiares (32%) ou pesquisa/notícia via internet (31%).
Desde que foi lançado oficialmente, em junho de 2014, a plataforma registrou mais de 4,7 milhões de reclamações. Atualmente, conta com uma base de 3,3 milhões de usuários cadastrados. Apesar do alto índice de satisfação dos consumidores com o serviço, o levantamento aponta que a maioria utiliza a plataforma apenas para registrar reclamações, mas a ferramenta vai muito além disso. Entre outras informações, é possível ler o conteúdo das reclamações feitas, as respostas das empresas, compará-las e com isso decidir sobre a contratação de produtos e serviços.
Reclamações
Para registrar uma reclamação no site, o consumidor deve criar um nome de usuário e senha. Feito isso, a empresa tem até 10 dias para dar uma resposta e depois o consumidor tem 20 dias para avaliar o que foi dito ou proposto. É o consumidor que diz se o problema foi resolvido, se não foi e que diz o quanto ele está satisfeito, por meio de uma nota que varia de 0 a 5. Concluído o processo também é possível fazer um comentário final. “Durante todo esse tempo, consumidor e fornecedor podem interagir, conversar até que o cliente alinhe a demanda dele ao objeto da reclamação”, explicou Daniele.
Segundo a Senacon, a ferramenta não nem tem intenção de substituir os canais diretos de reclamação das empresas, que devem ser priorizados. Sob o monitoramento também de Procons, Defensorias Públicas, Tribunais de Justiça, Agências Reguladoras e do Ministério Público, o site deve ser visto como um recurso a mais de acesso a direitos, especialmente para localidades em que não há Procons. “Não tem um Procon em cada esquina, temos mais de 5,5 mil municípios no país e cerca de 900 Procons”, disse a especialista.
Outro ponto importante do Consumidor.gov observado por ela é que a partir dos indicadores de resolutividade, prazo de resposta e nível de satisfação, empresas que “não estão bem” são chamadas para conversar e identificar problemas para estabelecerem um plano de melhoria.